Выпуск 73. Переключаем посетителей в режим покупок

Здравствуйте, уважаемые клиенты и партнеры Megagroup.ru!

Прошло уже больше месяца с момент запуска в Рунете новой поисковой системы «Спутник». Месяц - срок небольшой. С одной стороны. С другой стороны, почему бы нам не проверить, на какую орбиту поднялся новый летательный аппарат, сколько пользователей Сети обращаются к нему со своими поисковыми запросами?

Чтобы проанализировать статистику, воспользуемся сервисом LiveInternet и запросим данные по всей зоне «ru» (это означает, что при расчёте будут учитываться показатели за текущий месяц всех сайтов в доменной зоне .ru, на которые установлен счётчик LiveInternet). Смотрим таблицу:

Что ж, на данный момент «Спутник» занимает 19-е место в рейтинге популярности поисковых систем. Удельная доля на поисковом рынке: 0,0%. Пока новому проекту гордиться нечем.
Впрочем, отвоевать «место под солнцем» за один месяц - задача нереальная. Так что вернемся к этому вопросу попозже, а пока будем - как и раньше - продвигать и рекламировать сайты в Яндексе или Google, которые расположились на первой и второй позициях рассматриваемого списка.

В прошлом выпуске мы начали разговор о триггерах - узнали, что это такое и как «оно» влияет на готовность посетителей сайтов к совершению покупок (целевым действиям), поговорили о тех триггерах, которые «играют» на базовых инстинктах человека.
Настало время двигаться дальше - на очереди вторая и третья группа «магических переключателей».
 

2. Триггеры, влияющие на наши унаследованные качества

Мы все в чём-то похожи друг на друга (на базовом уровне), но некоторые качества наследуем от родителей, причём эта «смесь» уникальна для каждого человека – одни «характеристики» выражены сильнее, другие почти незаметны…
Давайте попробуем просто перечислить их, чтобы появилось понимание, на какие «кнопки» у человека можно «давить», подталкивая его к совершению сделки.

Жадность. Можно, конечно, выразить это по-другому: скупость, стремление расходовать бюджет рационально, привычка экономить. Однако, как ни назови, а именно это человеческое качество привело к появлению целого класса триггеров, таких как:
- «перечёркнутая цена» (с объявлением скидки рядом, которая, как правило, указывается ярким, привлекающим внимание цветом).;
- «совершая сделку сейчас, Вы экономите» … (и указание суммы);
- «у нас действует акция» (объявлена распродажа).

Обратите внимание, что возможность отметить товар как новинку или спецпредложение предусмотрена и в первой, и во второй версиях Интернет-магазина.

Также во второй версии доступно добавление перечеркнутой цены (Шаг 4 в инструкции).

В данную группу вполне логично будет включить и таймеры обратного отсчёта (либо общие, над контентом страницы, либо маленькие, против определённых товаров). Подобные таймеры «нажимают» сразу на две кнопки: «страх» и «жадность». Покупатель боится упустить момент для совершения удачной сделки – «часики тикают» (время убегает на глазах), а жадность (стремление сэкономить) выступает дополнительным катализатором.

Функция с таймером доступна на всех сайтах Landing Pages (а также в виде дополнительной опции на других тарифах).

Лень. Опять же, если кому-то обидно такое слово, можно заменить его на «неосознанное стремление к рациональному пассивному поведению». Возникает такое состояние в случаях, когда нет непосредственной угрозе жизни (стадо мирно щиплет травку на лугу и спит на ходу, пока из кустов не выскакивает хищник).

Ну, а поскольку хищника на сайте нет – лень (пассивное поведение) доминирует: человеку даже не собраться и не напрячься, чтобы проанализировать характеристики товаров. Например, некий потребитель хочет купить ноутбук, но для того, чтобы сделать выбор, нужно прочитать десять «визиток» с техническими параметрами устройств (бренд, тип процессора, тактовая частота процессора, количество ядер, объём оперативной памяти, объём видеопамяти и марка производителя видеокарты, объём жесткого диска, разрешение дисплея, наличие сенсорного экрана и т.д.). Конечно же, удержать в голове такую «матрицу» показателей – непросто, в итоге человек «зависает» на стадии выбора (не хочет погружаться в слишком сложные «материи»). Целевое действие могло бы не случиться вовсе, если бы… Правильно, если бы продавцы не придумали специальные триггеры, способные «вытолкнуть» человека из состояния «ой, это слишком сложно!» и переключить его в состояние «покупаю!».

В данном случае триггерами становятся: таблицы со сравнительными характеристиками товаров, калькуляторы (для быстрого анализа стоимости решения), фильтры поиска (позволяющие ещё до этапа просмотра «отсеять» часть изделий, как неподходящие), сортировка товаров по принципу «Чаще всего у нас покупают», дополнительные поля вида «Мы рекомендуем», «Хит продаж».

В Интернет-магазине версии 2.0 предусмотрены сразу несколько коллекций, лоты из которых можно добавлять в карточку основного товара: «Аксессуары», «Похожие», «Комплект», «Рекомендуемые». Выбирайте, какие именно подходят Вашему ассортименту!

Не стоит забывать и про реселлинг (повторные продажи – о них мы упомянули в самом начале прошлого выпуска). Дополнительные поля (ссылки) вида «с этим товаром чаще всего покупают», «Люди, купившие данный товар, также смотрели…» отлично работают на коммерческую структуру, увеличивая средний чек.

Ещё один мощный триггер, призванный бороться с ленью покупателей – это системы онлайн-консультирования. Человек вошёл на сайт, увидел, что здесь продают около сотни разных цифровых фотоаппаратов, приуныл. Как сделать выбор?! Это же надо пару-тройку часов потратить, разобраться во всех нюансах! Лень уже тихонько напоминает о себе… Да и инстинкт «спешка» подталкивает к уходу с сайта: мол, потом, в другой раз решим, что выбрать… И тут на связь выходит онлайн-консультант: «Добрый день, подсказать Вам что-нибудь о нашей продукции?» Впрочем, первая фраза диалога может быть совсем другой, ведь менеджер компании-продавца сразу видит, по какому ключевому слову пришёл клиент из поиска Яндекса или Google, следовательно – может в ту же минуту предложить интересное и выгодное решение. Посетитель сайта (если не пугается) вступает в беседу, а значит – вероятность совершения целевого действия возрастает.
К слову, в последнее время наш народ стал гораздо меньше бояться онлайн-консультантов :))) – если раньше практически все закрывали диалоговое окно молча и сразу, то теперь просят помочь в выборе. Привыкли, оценили удобство. Лень победила страх перед новым и неизведанным :)
 

3. Триггеры, обращающиеся к опыту, приобретённому человеком в процессе жизни

Опыт у нас разный, но – опять же – есть вещи, которые типичны для многих. Ну, например, большинство людей уверены, что они недооценены окружающими, что жизнь могла бы сложиться лучше, удачнее, если бы… Вот это «если бы» - у каждого своё, а мысль «я недооценён» - одинакова.

Некоторым образом, на этом можно играть (или назовём это: давать человеку маленькую психологическую разгрузку), предлагая «лайкнуть» товар (поставить ему «плюсы» или «минусы»), написать отзыв на популярном сайте, высказать мнение, поучаствовать в опросе. Желание публично выразить своё мнение подталкивает человека к действию, которое, казалось бы, не приносит компании-продавцу прямого дохода. Но! Написав своё мнение в «гостевой» сайта или в блоге, человек затем возвращается туда же спустя какое-то время! Возвращается, чтобы посмотреть, оценили ли его «выступление», и – если оценили – то как? Положительно или отрицательно? Вступает в спор, отстаивая свою точку зрения… И вот, компания-продавец получает многочисленные повторные заходы от клиента, который однажды что-то купил, и – вполне вероятно – что-то купит в скором времени, потому что открывает сайт в браузере снова и снова. Более того, желание защитить собственную позицию временами приводит к тому, что человек привлекает знакомых и друзей к участию в споре!
Стремление выступить публично, отстоять свою точку зрения «переключает» человека в такое состояние, когда он становится постоянным посетителем (завсегдатаем) этого сайта! Именно потому многие магазины используют всевозможные рейтинги «лайков», опросы, комментарии, блоги и т.п.

К сайту можно подключить виджеты комментариев из социальной сети ВКонтакте или другого ресурса.
Также во второй версии Интернет-магазина, разработанного Мегагрупп.ру, предусмотрена возможность оставлять комментарии к товарам и ставить оценки.   

В последние два-три десятка лет появился ещё один триггер, которого не было ранее – «спешка». Темп нашей жизни значительно возрос, скорость восприятия и усвоения информации тоже стала другой. Мы не можем позволить себе, как предки, часами (или даже днями) «медитировать» над вопросом: стоит купить или не стоит? Здесь и сейчас, или подождать, пока будет подешевле? Скорость жизни, высокий темп событий просто не оставляют возможности тратить много времени на принятие решения.

Соответственно, появляются триггеры, играющие на этом. Очень простые и понятные примеры таких «спусковых крючков» - это кнопки вида «Оформить заказ за 5 минут», «Сделать расчёт стоимости в 3 клика».
 

Ещё один пример интересного триггера - упрощение сложной (многоступенчатой) процедуры, которая непонятна покупателю, а значит - может вызвать страх, неприятие, отторжение. Чтобы подобного не случилось, продавец пошагово расписывает схему действий - так, чтобы каждый этап был прост, прозрачен и понятен клиенту. Приводим пример с сайта, предлагающего продажу и установку пластиковых окон.

Как видите, сложная и муторная работа по замене окон подана в виде трёх простых шагов с возможностью быстро перейти к вызову замерщика.

Подводим итоги

Итак, мы довольно подробно рассмотрели разные виды триггеров (воздействующих на те или иные инстинкты человека, потребности), которые могут применяться при создании коммерческих продающих сайтов. Эффективность работы триггеров будет напрямую зависеть от того, насколько искусно и умело они «встроены» в основной контент.
Не следует забывать и о чувстве меры: вряд ли будет хорошей идеей использовать все виды триггеров на одной странице – скорее всего, получится излишне агрессивно и навязчиво.
Подумайте, попробуйте определить: какие виды триггеров могли бы работать на Вашем сайте, повышать конверсию страниц? Или проанализируйте это на практике, последовательно используя разные приемы и фиксируя полученный результат.

Удачи в нелёгкой борьбе за покупателя!

Обычно после того, как посетитель заполнил форму заявки или совершил покупку в Интернет-магазине, владельцу веб-ресурса приходит email-уведомление с содержимым заказа и контактными данными потенциального клиента.

Это очень важный момент! Чем быстрее в электронной почте обнаружат заявку и свяжутся с покупателем, тем выше вероятность получить довольного заказчика, готового рекомендовать Вашу компанию своим знакомым, а также вновь воспользоваться Вашими услугами.

К сожалению, многие онлайн-предприниматели недооценивают важность этого этапа, настраивая модули формы и магазина так, что заказы приходят на электронный ящик, также используемый для иных целей.
Результат? Заявки смешиваются с личными и деловыми письмами, рассылками, оповещениями из социальных сетей, на их поиск уходит достаточно много времени. В худшем случае уведомления о заказах вовсе теряются в общем потоке и не доходят до менеджеров. В итоге компания лишается клиентов и прибыли. 

К счастью, предотвратить неприятные ситуации в виде потери заявок очень просто:

1. Заведите отдельный электронный адрес, который будет использоваться только для заказов с сайта (например, zakaz@site.ru).
2. Подключите этот email в настройках формы и/или Интернет-магазина.
3. Получайте уведомления о заявках в специально предназначенный для этого ящик

Важно! Не показывайте email-адрес для оповещений о заказах в разделе с контактной информацией или наружной рекламе (визитки, буклеты, флаеры). Пусть он используется только для приема онлайн-заявок.

P.S. Напоминаем всем пользователям Onicon, что в онлайн-консультанте предусмотрена функция "Живые формы"  - мгновенное уведомление о заполненной форме, благодаря которому можно уточнить пожелания клиента еще до того, как он покинул сайт.

1.  Возможности Интернет-магазина 2.0: доступные полезные функции и их настройка.
   
   
   
   
   
   
   
   
2. Академия SEO-фитнеса: здесь Вы можете прочитать тот выпуск, который пропустили; посмотреть статью в архиве, если не открываются изображения в письме; распечатать то, что нужно иметь под рукой для составления программы ежедневного SEO-фитнеса :)